El asistente virtual de la plataforma permite que tus pacientes reserven, cancelen y reprogramen turnos directamente por WhatsApp, las 24 horas del día. Combiná el flujo guiado con inteligencia artificial para una experiencia conversacional natural.
1. Modos de Bot
La plataforma soporta cuatro modos de operación para el asistente virtual. Cada uno ofrece un nivel diferente de automatización:
| Modo | Descripción | Ideal para |
|---|
El modo se configura desde Configuración → WhatsApp → Asistente IA.
2. Flujo de Conversación del Bot
Cuando un paciente escribe por WhatsApp, el bot lo guía a través de un flujo estructurado de 9 estados:
- Inicio: Saludo y menú principal con opciones numeradas.
- Menú: El paciente elige entre reservar, ver turnos, cancelar o hablar con un humano.
- Nombre: Si es paciente nuevo, se le pide nombre y apellido.
- Profesional: Selección de profesional (solo en modo multi-profesional).
- Servicio: Selección del servicio deseado con menú numerado.
- Fecha: Se muestran los próximos días con disponibilidad.
- Horario: Selección del horario específico entre los slots disponibles.
- Confirmación: Resumen del turno y pedido de confirmación (Sí/No).
- Completado: Turno reservado, se envía la confirmación.
3. Inteligencia Artificial
El agente IA mejora el bot con comprensión de lenguaje natural. En lugar de depender exclusivamente de menús numerados, el paciente puede escribir libremente y la IA interpreta su intención.
Capacidades del Agente IA
El agente tiene acceso a 9 herramientas que ejecuta automáticamente según el contexto:
| Herramienta | Qué hace |
|---|---|
| getBusinessInfo | Obtiene información del negocio (nombre, dirección, horarios). |
| checkAvailability | Consulta disponibilidad de turnos para una fecha y servicio. |
| registerPatient | Registra pacientes nuevos automáticamente. |
| createAppointment | Crea un turno confirmado en la agenda. |
| listAppointments | Lista los próximos turnos del paciente. |
| cancelAppointment | Cancela un turno existente. |
| rescheduleAppointment | Reprograma un turno a otra fecha/horario. |
| getLastProvider | Recuerda el último profesional con el que se atendió. |
| handoverToHuman | Transfiere la conversación a un humano cuando la IA no puede resolver la consulta. |
4. Configuración de la IA
Desde Configuración → WhatsApp → Asistente IA podés personalizar todos los aspectos del agente:
Configuración General
- Activar/Desactivar IA: Switch para habilitar o deshabilitar el agente inteligente. Si se desactiva, el bot funciona solo con menús numerados.
- Modelo de IA: Elegí entre Gemini 2.0 Flash (recomendado), Gemini 1.5 Pro, GPT-4o-mini o GPT-4o.
- Temperatura: Controla la creatividad de las respuestas (0 = más preciso, 1 = más creativo). Se recomienda 0.3 para uso médico.
- Máx. Tokens: Límite de longitud de las respuestas de la IA.
Personalidad y Conocimiento
- Personalidad: Descripción de cómo debe comportarse la IA (tono, idioma, estilo). Por defecto usa español argentino con voseo.
- Base de Conocimiento: Texto libre donde podés agregar información específica de tu negocio que la IA usará como contexto (horarios especiales, instrucciones previas a turnos, preparación para estudios, etc.).
Escalamiento a Humano
- Emails de Handover: Direcciones de email que reciben una notificación cuando la IA transfiere una conversación a un humano.
- Auto-escalamiento: Si la IA no puede resolver una consulta después de cierta cantidad de intentos, transfiere automáticamente.
5. Mensajes Personalizables del Bot
El bot tiene más de 85 mensajes editables que cubren cada interacción posible. Podés personalizarlos todos desde Configuración → WhatsApp → Asistente IA.
Categorías de mensajes
- Saludos y menú: Mensaje de bienvenida, opciones del menú principal, despedida.
- Flujo de reserva: Pedido de nombre, selección de profesional, servicio, fecha, horario, confirmación.
- Cancelación: Listado de turnos, confirmación de cancelación, turnos no encontrados.
- Reprogramación: Flujo completo de cambio de horario.
- Errores y límites: Sin disponibilidad, fuera de horario, cuota agotada, error del sistema.
- Transferencia a humano: Mensaje de espera y notificación de transferencia.
Cada mensaje soporta variables dinámicas como {nombre}, {servicio}, {fecha}, etc., que se reemplazan automáticamente.
6. Transcripción de Audio
Cuando un paciente envía un mensaje de voz por WhatsApp, el sistema lo transcribe automáticamente a texto para que el bot pueda procesarlo.
Cómo funciona
- Se recibe el audio y se descarga desde la API de Meta.
- Se envía al motor de transcripción primario: OpenAI Whisper.
- Si Whisper falla o no está disponible, se usa Google Gemini como fallback.
- El texto resultante se procesa como si el paciente lo hubiera escrito.
- Duración máxima: 5 minutos por mensaje de voz.
- Idioma: Español (autodetectado).
- Formatos soportados: OGG, MP3, MP4, WAV (formatos estándar de WhatsApp).
7. Recordatorios Automáticos
La plataforma envía recordatorios automáticos a los pacientes para reducir las ausencias (no-shows):
| Recordatorio | Cuándo | Canal |
|---|---|---|
| 24 horas antes | Se envía el día anterior al turno, a la misma hora. | WhatsApp + Email |
| 2 horas antes | Se envía 2 horas antes del turno. | WhatsApp + Email |
Los recordatorios se ejecutan mediante un cron job que verifica turnos próximos cada hora. Incluyen el nombre del paciente, la fecha, la hora y el profesional.
8. Guardrails y Protecciones
El sistema incluye múltiples protecciones para evitar abusos y garantizar una experiencia segura:
Rate Limiting
- Límite de mensajes por minuto por número de teléfono.
- Límite mensual global según el plan contratado.
- Protección contra loops: si el bot detecta que un paciente está atrapado en un bucle, escala a humano.
Seguridad de Datos
- Redacción de PII: Los logs enmascaran números de teléfono y datos personales.
- Horario de operación: El bot puede configurarse para responder solo dentro del horario de atención o las 24 horas.
- Fail-open: Si la IA falla, el bot vuelve al modo menú numerado automáticamente para no dejar al paciente sin respuesta.
Opt-Out Automático
Si un paciente escribe “STOP”, “BAJA” o similar, el sistema deja de enviarle mensajes automáticamente, cumpliendo con las políticas de privacidad de Meta.
9. Prepago y Cobro por Servicios
Si tenés Mercado Pago integrado y un servicio tiene habilitado el prepago, el bot puede generar un link de pago automáticamente al confirmar el turno.
Flujo de prepago
- El paciente reserva un turno por el bot.
- Si el servicio requiere prepago, el bot envía el link de pago de Mercado Pago.
- El turno queda en estado Esperando pagohasta que se confirme el cobro.
- Una vez confirmado el pago via webhook, el turno pasa a Confirmado.
El prepago se configura por servicio desde Configuración → Servicios, donde podés elegir el monto (total o seña) y activar/desactivar la opción.
10. Límites por Plan
Qué incluye cada plan —si trae el bot, cuántos mensajes de WhatsApp por mes, cuántos de esos puede usar el bot, si permite conectar tu propio número y si incluye notas de voz— se publica en la grilla de precios, que se genera desde los planes vigentes. Cómo se cuentan los mensajes y qué pasa al llegar a cada tope está explicado en el artículo Planes, límites y facturación.
En la pantalla Configuración → Plan ves los límites de tu propio plan y cuánto llevás consumido en el período.
11. Preguntas Frecuentes
¿El bot atiende fuera del horario de atención?
Sí, por defecto el bot está activo las 24 horas. Sin embargo, la disponibilidad de turnos respeta los horarios configurados de cada profesional. Si un paciente escribe a las 3 AM, puede reservar un turno para el próximo día hábil.
¿Qué pasa si la IA no entiende al paciente?
La IA intenta aclarar hasta 3 veces. Si no puede resolver la consulta, escala automáticamente a un humano y envía una notificación por email a los contactos configurados como “Handover”.
¿Puedo desactivar la IA y dejar solo el menú?
Sí, desde Configuración → WhatsApp → Asistente IA podés desactivar la IA. El bot seguirá funcionando con menús numerados tradicionales.
¿Los audios se guardan?
No. Los audios se descargan temporalmente, se transcriben a texto, y se eliminan inmediatamente. Solo se guarda la transcripción textual en los logs.
¿Puedo tener múltiples bots para distintos números?
Cada número de WhatsApp vinculado al tenant tiene su propia configuración de bot. Si tenés un solo tenant con múltiples profesionales, todos comparten el mismo bot y número.